Wie man mit negativen Bewertungen umgeht, und diese sogar nutzen kann

Bewertungen im Internet sind inzwischen zu einem der wichtigsten Faktoren bei Kaufentscheidungen geworden. Kein Wunder, dass hier negative Bewertungen sehr ärgerlich, manchmal sogar geschäftsschädigend sind. Wie sollte man damit umgehen? Wie kann man negative Bewertungen sogar zum eigenen Vorteil nutzen? Warum ist bei weitem nicht jede negative Bewertung schlecht für die Reputation?

Gutes Feedback, kritisches Feedback – warum ist das Thema so wichtig?

Die Angst ist groß. Negative Bewertungen können den Internet-Ruf ruinieren, sie sind peinlich und bringen den Betroffenen in Zugzwang. Manch einer wagt sich kaum an die Öffentlichkeit, aus Sorge, kritisches Feedback ertragen zu müssen. Denn eine schlechte Rezension ist schnell geschrieben, während ein Lob nur schwer ausgesprochen wird. Wie kann man diese Bedenken überwinden und sich frei und selbstbewusst der Öffentlichkeit stellen? Wir haben ein paar Tipps gesammelt.

Gutes Feedback, kritisches Feedback – warum ist das Thema so wichtig?

Es gibt nur eine einzige Meinung, der ein potenzieller Kunde mehr vertraut als den Bewertungen im Netz, und das sind die Empfehlungen von Freunden und Bekannten (Das ist übrigens das Geheimnis von Influencern). Da aber nicht für jedes relevante Thema jemand mit Erfahrung im Umfeld zu finden ist, sind die meist gelben Sterne und Sternchen besonders entscheidend, wenn es um Kaufentscheidungen geht.

Ob es um den lokalen Friseur, ein bestimmtes Produkt oder Onlinedienstleistung geht, zunächst einmal schauen wir auf die Bewertungen. Anders als manche Anbieter befürchten haben viele Nutzer aber eine sehr gute Intuition, was positive und negative Bewertungen und deren Glaubwürdigkeit betrifft. Dennoch darf man nicht vergessen, dass sich rund um das Thema eine ganze Industrie entwickelt hat, um die Reputation von Anbietern zu pushen oder Produkten zum Durchstarten zu verhelfen.

Doch verjagt eine schlechte Rezension die nächsten Kunden? Und sollte man darauf verzichten, Produkte oder Dienstleistungen bewerten zu lassen (was kaum noch möglich ist, da sich das Bewertungssystem flächendeckend durchgesetzt hat? Wir sagen: Nein! Kritisches Feedback gehört zum Onlinegeschäft und kann sogar eine Chance sein, sich als besonders kundenfreundlich zu erweisen.

Doch Schritt für Schritt: Hier sind die wichtigsten Tipps zum Thema negative Bewertungen.

Punkt 1: Relax – Ruhe bewahren

Negative Bewertungen sind normal und keine Gefahr, solange sie nicht in Rudeln auftauchen. Eine schlechte Rezension gehört in einen Pool von positiven Äußerungen, alles andere wirkt unglaubwürdig. Ein kritisches Feedback ist also nicht der Anfang vom Ende. Auch nicht zwei oder drei. Inzwischen sind auch die Kunden durchaus damit vertraut, dass es beispielsweise negative Bewertungen gibt, die mit dem Anbieter oder Produkt gar nichts zu tun haben. Die eine oder andere negative Bewertung entlarvt sich selbst als weniger intelligent.

Punkt 2: Kümmere dich darum

Das Schlimmste, was man mit negativen Bewertungen tun kann, ist, sie zu ignorieren. Es ist entscheidend, die eigenen Bewertungen im Blick zu behalten und regelmäßig darauf zu reagieren. Nach dem Launch eines Produktes ruhig etwas häufiger als sonst. Man kann sich über neue Bewertungen benachrichtigen lassen, doch sollte man diese Option lieber abstellen, wenn es einen nervös macht. Ungefähr einmal die Woche sollte man sich Zeit für die Bewertungen nehmen. Und übrigens: Das ist Chefsache.

Punkt 3: Achtung – die Emotionsfalle

Keinesfalls sollte man sich hinreißen lassen und unflätig auf negative Bewertungen reagieren. Richtig cool wirken Anbieter, die auf die inhaltlichen Punkte eingehen und ansonsten immer die Ruhe bringen bewahren. Löschen lassen sollte man negative Bewertungen, die eindeutig nicht inhaltlich begründet sind. Manchmal kommen sie auch aus dem Wettbewerb. Es hilft, auf negative Bewertungen neutral zu reagieren. Sollte etwas falsch gelaufen sein, sich dafür entschuldigen, und deutlich machen, dass man den Inhalt (nicht die Form) verstanden hat, und Änderungen herbeiführen wird.

Bei diesem Tipp ist es von besonderer Bedeutung, sich klarzumachen, dass hier ja auch potentielle Kunden mitlesen. Wenn Sie professionell und souverän reagieren und zeiugen, dass Sie für angebrachte Kritik durchaus aufgeschlossen sind, werden mögliche Kunden sich nicht abgestoßen fühlen. Ganz anders, wenn Sie – wie man das manchmal lesen kann – sich über die Bewertung oder denjenigen, der die Bewertung geschrieben hat, lustig machen, oder sich arrogant verhalten.

In diese Kategorie gehören auch Antworten wie: „Lieber Kunde, es tut uns leid, dass Sie nicht mit unserem Angebot zufrieden waren. Bisher haben wir diese Kritik noch von keinem unserer zahlreichen Kunden gehört…) – die Aussage dabei ist: „Sie sind ein dämlicher …., kein anderer hatte dieses Problem, offensichtlich liegt es an Ihnen…  Definitiv keinr gute Idee, auch wenn es sich alleine vor dem Rechner vielleicht gut anfühlt.

Punkt 4: Die Chancen sehen

Es hagelt negative Bewertungen, die alle ähnliche Fakten ansprechen. Was für eine großartige Chance, den Wünschen der Kunden näher zu kommen. So viel ehrliche Inspiration bekommt man an anderer Stelle selten.

Punkt 5: Eine Antwort ist immer eine gute Idee

Übrigens kann man auch auf nette Bewertungen antworten und so im Kontakt mit den Nutzern bleiben. Das bleibt auf jeden Fall in Erinnerung! Doch wie schafft man den professionellen Umgang, wenn man zu wenig Zeit hat?

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